Новикомбанк, опорный банк Госкорпорации Ростех, занял четвертое место с высшим классом А+ в рейтинге доступности и качества обслуживания в контакт-центрах российских банков с активами от 100 млрд до 1 трлн рублей.
Исследование провела компания Naumen на основе информации, полученной в результате звонков по телефонным номерам, указанным на сайтах розничных банков. Финансовые организации, вошедшие в выборку, по данным ЦБ занимают ведущие позиции по активам по итогам первого полугодия 2021 года.
Всего аналитики сделали более 4 тыс. контрольных звонков: от 30 до 50 на каждый из номеров. Звонки совершались в разное время по рабочим дням в период с 8 утра до 20 часов вечера. Операторам контакт-центров задавались контрольные вопросы, например, о том, какой в банке самый высокий процент по рублевому вкладу, можно ли получить кредит без справки о доходах, какая ставка по ипотечному кредитованию и от чего она зависит и т.д.
При определении места организации в рейтинге наибольшим весом обладали такие показатели, как доля вызовов, принятых до 20 секунды ожидания ответа оператора, и доля консультаций, полученных на первой линии. Участники исследования оценивались также по 6 классам, определяющихся комбинацией суммарных значений показателей доступности и качества. Так, контакт-центру Новикомбанка был присвоен высший класс А+ (доступность и качество более 90%).
Показатель FCR (First Call Resolution), отражающий долю клиентских запросов, решенных во время первого обращения в контакт-центр Новикомбанка, составляет 100%.
«Новикомбанк активно развивает линейку розничных продуктов, обеспечивая клиентов максимально качественным банковским обслуживанием. Мы уделяем большое внимание доступности консультаций, предоставляемых контакт-центром, и при этом одновременно развиваем дистанционные клиентские сервисы», - прокомментировала руководитель Контакт-центра Новикомбанка Екатерина Каменкова.
Naumen – ведущий российский разработчик программных решений для бизнеса и органов власти. Компания с 2013 года занимается сбором и анализом данных о доступности и качестве обслуживания в голосовых и текстовых каналах коммуникаций с клиентами. Новикомбанк принимает участие в исследовании доступности и качества обслуживания в контакт-центрах банков на протяжении трех лет, ежегодно улучшая свой результат.
АО АКБ «НОВИКОМБАНК» входит в 20 крупнейших банков России. Согласно рейтингу международного финансового издания The Banker (Великобритания) Новикомбанк занимает первое место по операционной эффективности среди российских банков. Предоставляет полный спектр банковских услуг во всех сегментах финансового рынка. Приоритетное направление деятельности – финансирование отечественных промышленных предприятий высокотехнологичных отраслей, авиации и автопрома. Является профессиональным участником рынка ценных бумаг и участником системы страхования вкладов. Агентство АКРА повысило Новикомбанку рейтинг до уровня «А+(RU)» - высокий уровень кредитоспособности и надежности. «Эксперт РА» также повысило Банку рейтинг кредитоспособности до «ruА» со стабильным прогнозом. Рейтинг международного агентства Moody's – «Ва3» - прогноз позитивный. Является членом Союза машиностроителей России. Председатель Правления Новикомбанка Елена Георгиева – член Бюро ЦС ООО «СоюзМаш России», куратор Воронежского регионального отделения Союза машиностроителей России.
Госкорпорация Ростех – одна из крупнейших промышленных компаний России. Объединяет более 800 научных и производственных организаций в 60 регионах страны. Ключевые направления деятельности – авиастроение, радиоэлектроника, медицинские технологии, инновационные материалы и др. В портфель корпорации входят такие известные бренды, как АВТОВАЗ, КАМАЗ, ОАК, «Вертолеты России», ОДК, Уралвагонзавод, «Швабе», Концерн Калашников и др. Ростех активно участвует в реализации всех 12 национальных проектов. Компания является ключевым поставщиком технологий «Умного города», занимается цифровизацией государственного управления, промышленности, социальных отраслей, разрабатывает планы развития технологий беспроводной связи 5G, промышленного интернета вещей, больших данных и блокчейн-систем. Ростех выступает партнером ведущих мировых производителей, таких как Boeing, Airbus, Daimler, Pirelli, Renault и др. Продукция корпорации поставляется более чем в 100 стран мира. Почти треть выручки компании обеспечивает экспорт высокотехнологичной продукции.
Пресс-релиз подготовлен на основании материала, предоставленного организацией. Информационное агентство AK&M не несет ответственности за содержание пресс-релиза, правовые и иные последствия его опубликования.
